E-mail aziendali:
policy, netiquette e...
qualche piccolo trucco

1 giugno 2018

Email AziendaliNetiquettePolicySviluppo organizzativo

Conviviamo con caselle di posta sempre più intasate e le Aziende efficienti, oltre a cautelarsi da virus e spam, si sono da tempo dotate di policy interne che garantiscono la centratura dei destinatari e la corretta distribuzione delle email aziendali, evitando sovraffollamenti, dispersioni, antipatici imbarazzi e garantendosi uno stile comunicativo serio, funzionale e accattivante.

C'era una volta la "lettera"

La posta elettronica è forse lo strumento di comunicazione scritta più usato nel 21° secolo. Essa ha ampiamente soppiantato la corrispondenza epistolare tradizionale e nelle Organizzazioni le email aziendali hanno ormai un ruolo determinante nel funzionamento della macchina organizzativa e nelle relazioni con i mercati.

Tuttavia, come spesso accade nel mondo tecnologico, se è cresciuta rapidamente la loro percezione di utilità, la conseguente frenesia d'uso non ha consentito un altrettanto rapido consolidamento di una centrata cultura dell'utilizzo, sulle cui prassi ognuno tende a comportarsi un po' come gli pare.

In questo articolo darò quindi quei suggerimenti pratici che di norma fornisco ai miei Committenti quando si trovano di fronte all'esigenza di regolamentare le email aziendali, rendendole nel contempo più funzionali ed efficaci.

Empatia come regola

Imparando da chi si occupa di professionalmente di email marketing, il punto cardine su cui articolare le email aziendali è innanzitutto mettersi nei panni di chi la riceverà: gli obiettivi principali sono nell'ordine:

  1. che sia letta;
  2. che sia compresa;
  3. che produca un esito, (non necessariamente uguale per tutti).

La regola aurea del giornalismo anglosassone delle 5W (in realtà 5+1) applicata alle email aziendali ci viene in aiuto, ponendo il focus sugli elementi fondamentali:

  1. CHI (Who) è il destinatario della comunicazione
  2. PERCHÉ  (Why) devo comunicare con esso
  3. COSA (What) è l'oggetto della mia comunicazione
  4. QUANDO (When) è il momento più opportuno per farlo
  5. DOVE (Where) è il luogo in cui ciò avverrà, (nel nostro caso l'email aziendale, ma eventualmente da riconsiderare rispetto ad altri "luoghi comunicativi")
  6. COME (How) devo impostare la mia comunicazione.

Vedremo quanto sia rilevante attenersi a questo filo logico nei capitoli che seguono.

A CHI sto inviando questa email?

I destinatari: tre grandi tipologie.

Per ogni email e specificamente nelle email aziendali, è importante definire con precisione il destinatario e per questa ragione sono stati concepiti tre campi specifici molto diversi tra loro:

  1. Campo "A:" (invio per COMPETENZA): è il destinatario (o i destinatari) che ha pieno titolo a trattare una certa materia o è direttamente coinvolto in un'attività come titolare o come facente parte di un team.
    COMPORTAMENTO: il destinatario È formalmente obbligato a dare una risposta al mittente.
  2. Campo "CC:" (invio per CONOSCENZA): è il destinatario (o i destinatari) che è necessario sia informato pubblicamente dei contenuti dell'email.
    COMPORTAMENTO: il destinatario può interagire con il mittente e i destinatari, ma NON È formalmente obbligato a farlo con nessuno.
  3. Campo "CCN:" (invio per CONOSCENZA NASCOSTA): è il destinatario (o i destinatari) che è necessario sia informato privatamente dei contenuti dell'email.
    COMPORTAMENTO: il destinatario può chiarire con il mittente le ragioni della ricezione (se esse non sono note) ma NON DEVE rispondere agli altri destinatari.

PERCHÉ sto inviando questa email?

Le email aziendali sono atti comunicativi e come tali sono sempre riconoscibili in essi due livelli:

  1. il CONTENUTO: in cui trasferiamo informazioni più o meno digitali, (cioè oggettivamente riconoscibili) ai vari destinatari.
  2. la FORMA: o metacomunicazione, con cui si trasmettono, spesso inconsapevolmente, significati analogici ulteriori che possono, tra le altre cose, influenzare la relazione tra i vari soggetti.

 

L'ambito legato alla forma, richiede alcuni approfondimenti.

"È impossibile non comunicare"

Tra gli assiomi della comunicazione pragmatica, stabiliti dalla Scuola di Palo Alto in California, il primo recita esattamente così: "È impossibile non comunicare"; il destinatario dell'email, in funzione della tipologia a cui appartiene, si porrà delle domande attribuendo inevitabilmente ad esse degli ulteriori significati.

Di seguito un campionario non esaustivo delle domande che si pone chi riceve delle email aziendali (Tizio è il mittente dell'email):

Campo "A:"

(destinatario per competenza)

  • perché Tizio scrive a me?
  • perché Tizio scrive solo a me?
  • perché Tizio NON scrive solo a me?
  • perché Tizio scrive anche a Caio?
  • perché Tizio NON scrive anche a Caio?
  • (...)

Regole d'ingaggio: ricevendo un'email aziendale per competenza

  • la risposta DEVE indirizzata al mittente e a tutte le persone coinvolte per competenza;
  • la risposta può essere indirizzata alle persone coinvolte per conoscenza, solo dopo una valutazione dell'effettivo interesse verso i contenuti trattati (vedi capitoli seguenti).

Campo "CC:" 

(destinatario per conoscenza ) oltre alle precedenti:

  • perché Tizio mi scrive solo per conoscenza? (mi sta tagliando fuori dal gioco?)
  • perché Tizio vuole che io sappia? (cosa c'è sotto?)
  • perché Tizio vuole che gli altri sappiano che io sappia?
  • (...)

Regole d'ingaggio: ricevendo un'email aziendale per conoscenza

  • di base si deve fare NULLA, a meno che non siano richiesti dal mittente approfondimenti o chiarimenti specifici o essi siano necessari al destinatario;
  • in tal caso, se i chiarimenti non sono generalizzabili, è preferibile formulare un quesito ad un particolare destinatario, anziché coinvolgere la moltitudine con un "Rispondi a tutti";
  • in caso di riferimenti specifici nel testo originale o negli allegati a qualche destinatario particolare, ditegli o evidenziategli a quale capoverso dovrà andare a visionare le cose che lo interessano, soprattutto se il materiale è molto corposo: voi dimostrerete la vostra preparazione e lui vi ringrazierà di non averlo costretto a leggersi tutto il malloppo.

Campo "CCN:"

(destinatario per conoscenza nascosta) oltre alle precedenti:

  • perché gli altri non devono sapere che io so? (cosa c'è sotto?)
  • perché Tizio vuole che gli altri NON sappiano che io sappia? (che cosa sta nascondendo agli altri?)
  • (...)

Regole d'ingaggio: ricevendo un'email aziendale per conoscenza nascosta

  • il CCN è sempre molto delicato per le implicazioni che comporta; se ad esempio Tizio vuole monitorare, nel bene e nel male, il comportamento di Caio informando di nascosto Sempronio, è buona regola che essi concordino preventivamente tale regola per dare il giusto significato alla cosa;
  • se invece ciò non e accaduto e Sempronio riceve in CCN da Tizio un'email di Caio, in cui, poniamo, esprime pareri negativi proprio su Sempronio, è opportuno che quest'ultimo prima di compiere qualsiasi azione concordi con Tizio il da farsi per evitare a quest'ultimo imbarazzanti confronti.

COSA devo comunicare con questa email?

Esulando dalle ragioni per cui condivido specifici contenuti, materia del capitolo precedente, vale la pena di condividere alcune regole di fondo su cosa è necessario inserire nelle email aziendali durante la loro creazione.

L'oggetto

Nelle email aziendali è il biglietto da visita ed è il principale vettore della loro apertura; chi si occupa di email marketing, sa che l'oggetto deve incuriosire e se è formulato male (noioso, aggressivo, troppo esplicito ecc.) può, con il sovraffollamento delle nostre caselle di posta e l'attenzione selettiva che abbiamo maturato negli anni, compromettere fino all'80% delle apertura del documento.

Nella logica aziendale le cose sono ovviamente diverse, ma nelle comunicazioni, sia interne, sia esterne, un oggetto non scritto o scritto in modo imprecisoimproprio, può ad esempio far passare inosservata o addirittura ignorare come non pertinente, una comunicazione importante.

Un oggetto inoltre ben formulato, inoltre può essere un'utile traccia per comunicazioni appartenenti alla medesima famiglia di contenuti, consentendo una classificazione più precisa e una ricerca più rapida  utilizzando ad esempio un pattern ricorrente.

Esempio:

  • Oggetto (email 1) PROGETTO ALFA: convocazione team di lavoro
  • Oggetto (email 2) PROGETTO ALFA:  avanzamento dei lavori
  • Oggetto (email 3) PROGETTO ALFA: primo report del progetto
  • Oggetto (email n) PROGETTO ALFA: invito all'evento di conclusione progetto

 

Nota: di norma il maiuscolo è non consigliato nella comunicazione dei contenuti, ma credo che sia evidente l'utilità in situazioni specifiche come questa.

L'oggetto quindi deve essere sintetico, pragmatico"parlante"  e deve aiutare la classificazione dei documenti.

I contenuti

La struttura ottimale del contenuto è costituita da un mix ottimale tra analisi e sintesi; email aziendali troppo prolisse annoiano e spesso affossano in un mare di parole inutili la parte importante che si vuole comunicare.

Per contro, email aziendali troppo sintetiche, oltre ad essere potenzialmente incomplete, sacrificano necessariamente la componente di forma precedentemente vista e così importante nella relazione tra le persone, trasferendo un messaggio di frettolosità e di scarsa attenzione.

I suggerimenti di base sono:

  • costruite frasi semplici, composte da una proposizione principale, alcune proposizione subordinate di primo grado e limitando al massimo le proposizioni incidentali che appesantiscono e spesso confondono la linearità di comprensione;
  • alleggerite il layout,
    • usando un carattere leggibile e di una dimensione adeguata (considerando anche al progressivo invecchiamento sociologico della popolazione);
    • utilizzando un’interlinea più larga tra una frase e l'altra;
    • posizionando elenchi puntati e numerati per rendere chiari gli elementi di analisi e le priorità;
    • facendo uso del grassetto per evidenziare in modo equilibrato le parti del testo a cui si vuol dare risalto;
  • evitate il MAIUSCOLO, perché se utilizzato in una frase compiuta o anche solo in una proposizione, attribuisce ad essa valenza di aggressività;
  • siate chiari, nelle parole che usate soprattutto se straniere o gergali potenzialmente sconosciute ai vostri destinatari e se lo ritenete necessario, date una breve descrizione che però non risulti fastidiosa a coloro che già ne conoscono il significato;
  • rileggete il testo, prima di tutto per individuare errori di grammatica, sintassi o di ortografia sfuggiti al correttore (che deve essere sempre attivo), ma soprattutto mettendovi nei panni dei vostri destinatari e domandandovi senza alibi, "Cosa proverà leggendola?";
  • Usate il Rasoio di Occam, in fase di rilettura per tagliare ed eliminare senza rimpianti tutto il superfluo.

 

È ovviamente buona norma esordire nella prima riga con un saluto, usando il livello di confidenza riconosciuto tra i vari soggetti, e concludere con un "Grazie!" prima del saluto di commiato.

Personalmente preferisco le forme dirette e non traslate ("Arrivederci" vs. "La saluto cordialmente" oppure "Grazie" vs. "La ringrazio") perché risultano più fresche e meno formali.

La firma

Nei programmi di invio di posta elettronica esiste la possibilità di inserire a chiusura dell'email un testo che comprenda informazioni sul mittente, la sua azienda e la posizione che in essa ricopre; questo spazio è molto utile per una somma di ragioni, non ultima la possibilità di veicolare in modo equilibrato contenuti di varia natura, anche commerciali.

Ricordatevi di negoziare con il vostro ufficio legale la cautela necessaria e sufficiente a garantirvi giuridicamente: evitate di tradurre in tutte le lingue le indicazioni sulla ricezione anomala del messaggio da parte di destinatari accidentali (quante volte ci siamo presi la briga di leggerle?) e fate riferimento ad un link nel vostro sito per parlare delle policy di privacy della vostra Azienda.

QUANDO è meglio inviare questa email?

Chronos e Kairos

Nell'antica Grecia esisteva una modalità duale di considerare il tempo, (in realtà erano tre, ma Aion, (αἰών) il tempo assoluto interessa poco in questo contesto):

  • Chronos (χρόνος) il tempo lineare, quantitativo, che indicava il tempo astratto che scorre (il giorno, gli anni, la vita)
  • Kairos (καιρός) il tempo giusto, qualitativo, che rappresentava  "l'opportuno, il momento preciso, propizio, adatto, conveniente, stabilito, la situazione, la buona occasione, la circostanza"(Cit.)

 

Connettendo quindi il Kairos con i significati ulteriori visti in precedenza, di certo "comunichiamo" ogni volta che scriviamo, ma lo facciamo anche ogni volta in cui non scriviamo; ogni tempestività o ogni ritardo, ad esempio in una risposta, possono generare significati imprevedibili le cui ricadute sono difficilmente stimabili, ("Perché mi ha risposto così velocemente" oppure "Perché non mi ha ancora risposto?").

Utile infine sottolineare come l'inopportunità comunicativa è sempre in agguato, qualsiasi sia la forma usata ed è quindi importante dedicare particolare attenzione quando essa presenti caratteri peculiari di tracciabilità e riproducibilità come quella scritta.

In quale luogo comunicherò?

Come anticipato, l'accezione del DOVE non assume una dimensione geografica, ma si concretizza in una domanda semplicissima: "Devo proprio usare la posta elettronica?"

La risposta è ovvia al limite del pleonastico: usiamo e abusiamo talmente tanto delle email aziendali dimenticando spesso che il luogo migliore per comunicare, quando ciò non è ostacolato dalla distanza, è proprio di fronte al nostro interlocutore.

Con l'uso del mezzo elettronico esercitiamo un comodo, deresponsabilizzante distacco che consente comunicazioni mediate e per certi versi impersonali, sgravandoci da confronti diretti e dialoghi reali e affievolendo giorno dopo giorno la nostra capacità di esercitarli.

COME affronterò le prossime email aziendali?

Concludo il mio articolo con la riflessione con cui l'ho iniziato: empatia come regola, vuole essere il rinforzo su un COME generale, un valore di fondo che deve ispirare un profondo senso di rispetto per il destinatario, interno o esterno all'Azienda che sia.

Certo, è necessario investire del tempo per fare ciò e non a tutti sono chiare le ragioni per farlo, ma la domanda più ragionevole da porsi è, "quanto vale la percezione di professionalità che scaturisce dalle nostre azioni?".

Sappiamo che la scala dell'eccellenza ha un andamento non lineare; per giungere alla sufficienza, sono necessari molti investimenti in tempo e denaro, ma l'ultima quota, il passaggio dall'ottimo all'eccellente è determinato da una minima porzione d'impegno: piccoli dettagli apparentemente insignificanti che passano per lo più inosservati, ma la cui mancanza, dovuta il più delle volte a incuria o disattenzione, possono compromettere in modo pesante tutto ciò che precedentemente è stato compiuto.

Ma questo è già un altro tema di cui parlerò in un prossimo articolo.

 

Luigi Bergamo

Luigi Bergamo, Founder, Managing Director, Senior Consultant Adforma ideas & people

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